من وقت لآخر ، ستواجه عميلاً غير راضٍ عن خدمتك.
في هذه المرحلة ، يجب أن يصبح القرار وإسعاد العملاء هو نهجك لنزع فتيل الموقف. فيما يلي بعض النصائح عند التعامل مع عميل "منزعج".
1. ليست شخصية.
على الرغم من أنه قد يبدو أن العميل يهاجمك ، تذكر - "هذا ليس شخصيًا." الوضع هو المشكلة. إذا أخذت شكوى العملاء على محمل شخصي ، فمن المؤكد أن الأمور ستزداد سوءًا قبل أن تتحسن.
2. إنها مسؤوليتك.
نحن جميعًا لاعبون في فريق ونشارك في انتصارات وفشل خدمة العملاء. لا تحدد اللوم أو تنقل العميل إلى عضو آخر بالفريق.
3. الاستماع والتصميم.
استمع عن كثب إلى شكوى العملاء وكرر الشكوى مرة أخرى للعميل. ستتيح لك هذه العملية تصميم حل لشكوى العملاء.
4. الاعتذار والاعتراف.
اعتذر عن إزعاج العملاء. الإقرار وإظهار الاهتمام الحقيقي بموقف العملاء.
5. لا تدخل في مباراة الصراخ.
بالنسبة للمبتدئين ، ستخسر وستخسر شركتك. عندما يتحسن مزاج العملاء ، حافظ على هدوئك وهادفتك.
6. خيارات العرض.
أسهل طريقة لإرضاء العميل هي تقديم خيارات للعميل. عندما يكون ذلك ممكنًا ، اسمح للعميل باختيار الحل المناسب
7. كل شيء عن التوقيت.
الوقت مورد قيم للغاية لك ولعميلك. عندما يتم الاتفاق على الحل حدد جدولاً زمنياً للتسليم. إذا كان لا بد من ترك حضور العملاء ، فأبلغ العميل بموعد عودتك.
8. أخيرا ، المتابعة.
تحقق مع العميل من أنه تم حل الموقف. اعتذر عن الإزعاج ، وقدم خدمتك أو خدماتك في المستقبل.
مقال تشارلز كارتر
http://www.cs2commommunications.com
ZZZZZZ