خدمة العملاء السيئة منتشرة في كل مكان هذه الأيام - مكاتب أمامية غير مأهولة ، خوادم عاهرة ، موظفون جاهلون ، موظفون يتحدثون عبر الهاتف ، ومدراء يرفضون الاعتراف بالعميل. لم يعد استثناء ... الخدمة السيئة أصبحت القاعدة.
في مشهد نموذجي للغاية ، يدخل أحد العملاء إلى متجر بيع بالتجزئة بسؤال حول مكان العثور على منتج. الموظف ، الذي يكون مشغولاً ولا يريد أن يضايقه ، يعطي العميل إجابة سريعة ويواصل ما يفعله دون حتى النظر في عين العميل. يستمر العميل في الإصرار ، لذلك ، مع الانزعاج الواضح ، يستدير الموظف على مضض ويوجه العميل في الاتجاه العام لموقع المنتج. بدلاً من شراء المنتج ، يغادر العميل المتجر محبطًا ، متعهداً بعدم العودة أبدًا.
يدرك معظم أصحاب الأعمال والموظفين أن هذا مثال كلاسيكي على خدمة العملاء السيئة. ومع ذلك ، يتكرر هذا المشهد إلى ما لا نهاية في المجتمع الحديث. تولد السلبية السلبية ، وفي النهاية ، لا أحد سعيد.
يقول آرت والر ، رئيس القسم الإقليمي في جامعة ولاية يوتا: "لا تتجاهل أي عميل أبدًا ولا أبدًا". يقدم Waller نصائح حول كيفية تحسين العلاقات مع العملاء ، وهو جزء حيوي من أي عمل تجاري.
قال والر "من المهم أن يكون الوصول إليه متاحًا". "كل شيء هو انقطاع. يرن الهاتف ، يأتي شخص ما إلى المكتب ، وهذا انقطاع. ولكن إذا كان العميل موجودًا هناك ، فافعل ذلك أولاً. هذا هو سبب وجودك هناك.
تعتبر خدمة العملاء الجيدة من أهم جوانب أي عمل تجاري ناجح. استشهد والر النتائج الأخيرة في خدمة العملاء. الأعمال التجارية النموذجية تسمع فقط من 4 في المائة من عملائها غير الراضين. الـ 96 في المائة الباقية يذهبون بهدوء. من بين هؤلاء الـ 96 بالمائة ، 68 بالمائة لم يكشفوا أبدًا عن عدم رضاهم لأنهم يرون موقفًا من اللامبالاة تجاه المالك أو المدير أو الموظف.
قال والر إن هذه الإحصائية خطيرة بشكل خاص على الأنشطة التجارية لأنه إذا لم يتمكن العميل غير الراضي من التعبير عن شكواه إلى شركة ما ، فسوف يعبرون عنها من خلال منافذ أخرى مثل الأصدقاء والجيران والعائلة. سيخبر العملاء غير الراضين بشكل نموذجي ثمانية إلى عشرة أشخاص عن مشكلتهم. واحد من كل خمسة سيخبر 20.
قال والر "إن الأمر يتطلب 12 حادث خدمة إيجابيًا للتعويض عن حادثة سلبية واحدة". "سبعة من كل عشرة عملاء شاكين سوف يتعاملون معك مرة أخرى إذا قمت بحل الشكوى لصالحهم. إذا قمت بحل المشكلة على الفور ، فإن 95 بالمائة سيتعاملون معك مرة أخرى ".
قال والر إن هذه الإحصائيات تتحدث عن أهمية اتخاذ الإجراءات. غالبًا ما يشعر الموظف بعدم الرضا لدى العميل ، لكنه يختار تجاهله ويأمل أن تختفي المشكلة. ومع ذلك ، إذا غادر العميل المشكلة بعد ذلك ، فمن المحتمل ألا يعود العميل إلى العمل أبدًا. هذا الاتجاه هو ما يضر الأعمال أكثر من أي شيء آخر.
قال والر "ليست لدينا القدرة على إبقاء الناس سعداء بالفعل بمنتجنا". "متوسط النشاط التجاري ينفق ستة أضعاف لجذب عملاء جدد مما ينفقه للحفاظ على العملاء القدامى. ومع ذلك ، فإن ولاء العملاء يساوي في معظم الحالات 10 أضعاف سعر الشراء الفردي ".
تتمثل الخطوة الأولى في التعرف على الميول تجاه خدمة العملاء السيئة. ولكن كيف تعمل الشركات على تحسين خدمة العملاء بشكل عام؟ قدم Waller بعض النصائح الأساسية:
مثل ما تفعله
قال والر: "إذا كنت لا تحب ما تفعله ، فاحرص على الخروج". "إذا كنت تحب ما تفعله ، فسيكون واضحًا وسيعرفه الناس."
سيعكس الأشخاص الذين لديهم موقف سيء تجاه ما يفعلونه موقفهم تجاه كل من حولهم ، بما في ذلك العملاء. مثل معظم الأشياء في الحياة ، تعود خدمة العملاء الجيدة دائمًا إلى الموقف.
قال: "إذا كنت تعتقد أن عملائك يعانون من آلام في المؤخرة ، فاحزر ماذا - أنت على حق". "ما تقوله ، وما تفعله ، وما تعتقده هو نفس الشيء."
تعلم أن تعدل تصورك
نظرًا لأن خدمة العملاء الجيدة تعتمد على الموقف الجيد ، فإن الموقف السيئ سيقلل بالتأكيد من أي واجهة ودية. يوصي Waller بأن يقوم الموظفون بتحليل سبب نظرتهم السلبية وبذل جهد واعي للتغيير ، بدلاً من التستر عليها بابتسامة زائفة.
"كيف تغير إيمان اليقين؟" سأل والر. "تقوم بإخراج المراجع وتغييرها. بمرور الوقت ، يغير نظام الاعتقاد هذا ".
إقامة علاقة
سوف يتعامل العملاء مع الأشخاص الذين يحبونهم. يحصل الموظفون على هذه الموافقة من خلال إقامة علاقة أو اتصال إيجابي مع أحد العملاء. يمكن إنشاء علاقة من خلال إيماءات بسيطة مثل الاتصال بالعميل باسمه ، والتعرف على المصالح المشتركة ، وطرح الأسئلة ، والتواصل البصري. يتعرف العميل على الفور على الموظف باعتباره شخصًا يهتم برفاهيته ، ومن المرجح أن يتعامل مع الشركة ،
"ألن تنفق المزيد من المال للذهاب إلى